الحفاظ على العلامة التجارية والسمعة عبر الإنترنت هي العملية الأصعب للمؤسسات الصغيرة، وفي الوقت نفسه هي الأسهل في هذا العصر التكنولوجي للشركات الكبرى، التي تتسلح بأدوات عديدة للتعامل مع العملاء الغاضبين ومعالجة شكاواهم.
وتجني الشركات ثمارا كبيرة، إذا تمكنت من معالجة شكاوى العملاء، ولكن إذا أخطأت، قد ينتهي الأمر إلى تشويه سمعتها، وإذا قدم العملاء شكاوى، سواء أكانت مبررة أم لا، فيجب على الشركة اتخاذ الإجراءات اللازمة، حسبما ذكر موقع بزنيس دوت كوم الأمريكي.
وفيما يلي 4 طرق مهمة لأصحاب الأعمال تتعلق بالتعامل مع شكاوى المستهلكين عبر الإنترنت.
1- وضع خطة لتشجيع التعليقات الإيجابية
أسهل وسيلة لمنع شكاوى المستهلكين هو أن تضع المؤسسات خطة لمنع وقوعها أولا، ويتعين على الشركات الصغيرة التركيز في هذه المرحلة على سعادة العملاء، لأن للشركات الكبرى قادرة على التعامل مع كل الشكاوى بسهولة مقارنة بالصغيرة نظرا لمكانتها وعلاماتها التجارية.
وتخاف الأعمال التجارية الصغيرة من تشويه سمعتها، وتدرك أنها لا تستطيع إرضاء الجميع في كل وقت، فتلجأ إلى إرضاء العميل قبل أن ينشر نقطة سلبية على الإنترنت عندما تحدث المشكلات، وفي معظم الأحيان، يحاول العملاء الاتصال بالمؤسسات قبل اللجوء إلى نشر تجربة مؤلمة على الإنترنت، ويجب على الشركات الاتصال بالعملاء قبل أن تسوء الأمور.
2- الهدوء عند وقوع المشكلة
عادة يلجأ العملاء إلى التعبير عن إحباطهم على الإنترنت عندما يشعرون بأن شركة معينة عجزت عن تسوية الوضع، لذلك، يجب على الشركات طمأنة العملاء على أن مخاوفهم سيتم معالجتها بطريقة هادئة، أو التوصل إلى حل وسط، حتى لو كان ذلك يكلفها شيئا مثل تقديم منتج مجانا، أو خدمة أو بطاقة هدية، وحتى إذا كانت الشركة على صواب أو خطأ، فيبقى العميل هو السيد.
3- إرسال رسالة خارج الإنترنت
إذا حدث شيء سلبي ونشره العملاء على وسائل الإعلام الاجتماعية، فمن الطبيعي هذا يزعج ذلك المؤسسات، لأن العملاء يتصرفون بشكل غير عقلاني عندما يكون المنتج مرضيا، وإذا ردت المؤسسة بالمثل، فإنه يفتح نقاشا مطولا لا جدوى له، ويمكن أن يشوه سمعتها، لأن معظم الناس سيؤيدون العميل الغاضب.
وبدلا من ذلك، يجب أن تعتذر المؤسسة بسرعة على الإنترنت ومعالجة شكواهم في نهاية المطاف عن طريق إرسال العميل رسالة خاصة تهدف إلى تهدئة الوضع.
4- الاستجابة عند الهدوء
إذا كان العميل لا يزال مستاء وغير راض، رغم بذل المؤسسة كل ما في وسعها لمعالجة المسألة، يمكنها نشر استجابة قصيرة على الإنترنت، والغرض من هذا الرد ليس لإثارة النقاش ولكن لتصحيحها بهدوء دون الدخول إلى التفاصيل.
ولا يعد التعامل مع الشكاوى معركة جدلية، لذلك، ينبغي للشركات التعامل مع العملاء باحترام وتلقي الشكاوى على محمل الجد، ومع مرور الوقت يصبح أكبر مؤيديها.
