قد يفاجأ الموظف في بعض الأحيان بأن بعض المنتجات أو الخدمات لا تعمل كما ينبغي كما وعدت الشركة ما أدى إلى عودتها إليه مرة أخرى، أو في أحيان أخرى قد تتلقى شكاوى كثيرة من العملاء بخصوص ذلك، ويمكنك كصاحب مؤسسة أو مدير محاولة تجنب ذلك من وقت لآخر من خلال تأهيل قسم خدمة العملاء الخاص بك ليصبح قادرا على التعامل مع العملاء الجامحين والمثيرين للجدل.
ففي الواقع كلما ارتفعت حدة العواطف المشحونة والإصابة بالإحباط من جانب العميل كلما زاد احتمال أن يتجه العميل نحو البدء في استخدام اللغة الهجومية وبعض المطالب غير المعقولة.
لذا يجب معرفة كيفية تعامل ممثلي خدمة العملاء مع تلك المواقف المحرجة، هل يقومون بالرد باللغة البذيئة نفسها أم يعاودون الشتائم والصراخ مرة أخرى؟ وإذا كان الصراع يحدث وجها لوجه في مكان العمل هل تقاوم أمام العملاء الآخرين؟ وكيف تتصرف؟
ورغم أن الموظف في كثير من الأحيان قد يفقد صبره وهدوء أعصابه مع سخونة الموقف فإن الجدال الشديد مع العميل سوف يقود إلى نتيجة واحدة ممكنة. قد تكسب المعركة بالفعل ولكن ستفقد بالتأكيد العميل وربما 10 - 15 من أصدقاءه الذي سيروي لهم بالتأكيد.
وينصح المتخصصون بأنه عندما يتفاجأ الموظف بوجود بعض العملاء يقذفون في وجهه الشتائم يجب التفكير في العواقب أولا قبل البدء بالعمل. نعم فمن المغري جدا أن تقوم بالصياح أنت الآخر ومع ذلك تصبح هذه الطريقة غير فعالة في بعض الحالات، كما أن المهنية تتطلب استعادة مستوى معين من السيطرة، ففي اللحظة التي تبدأ فيها في فقدان رباطة جأشك فإن الوضع يخرج بسرعة عن نطاق السيطرة. إذا كنت تريد أن تبقي الوضع تحت السيطرة يجب الحفاظ على رباطة جأشك.
ويؤكد الخبراء على ضرورة ترك مهلة للعملاء 5 دقائق على الأقل لشرح جانبهم من القصة، ففي معظم الأحيان يشعر العملاء بالتعب سريعا من تكرار الشيء نفسه مرارا وتكرارا. وبمجرد شعورهم بأنهم برروا من جانبهم يمكنك الرد عليهم بعدها.لا يجب أن تجادل أو تؤكد أنهم مخطئون. بدلا من ذلك يمكنك تقديم اعتذار. لا يجب أن تؤكد أن شركتك ليست على صواب، فقط اعترف بأنك آسف لأن هذا الوضع قد حدث.
وخلال هذه المحنة بأكملها يجب أن يتحدث الموظف بهدوء وبطريقة فعالة. فيجب أن يحاول التكلم بهدوء ليجعل العملاء قادرين على الاستماع إليه بشكل أكثر وضوحا وربما يقومون بخفض صوتهم أيضا. كما يجب مقاومة الإغراء وتجنب الرد على تصريحاتهم المسيئة من خلال استخدام تصريحاتك الخاصة. ويرى الكثيرون أن استخدام الكلمات القاسية والهجومية يزيد من حدة تركيز العملاء على قصتهم ومحاولة الدفاع عنها ومع ذلك في الواقع قد تضيف الكلمات القاسية حقا قليلا إلى الحجة في الحديث. أما إذا كان هناك شكل من أشكال الابتذال وإذا أصبح الوضع خارج عن السيطرة وتحول العملاء فعلا إلى الإساءة لفظيا أو جسديا، يجب تمرير الوضع فورا لعضو مجلس الإدارة.
