ثقافة المطالبة

قال العرب قديماً: ما ضاع حق وراءه مطالب، وهذه العبارة تحمل الكثير من المعاني، فهي يستدل بها على أن صاحب الحق لا بد له أن يسعى وراء حقه مطالباً لا أن يسكت عن حقه حتى يؤكل ثم يبكي على ما أصابه. وفي عالمنا اليوم هناك ثقافة مرتبطة بالمطالبة، فالمدخنون الذين أصيبوا بمختلف الأمراض بسبب التدخين في الولايات المتحدة الأميركية أقاموا مئات الدعاوى القضائية على شركات التبغ وربحوا معظمها مما تسبب في خسائر كبيرة لشركات التبغ العالمية وحماة البيئة قاضوا شركات الطاقة والمصانع المختلفة التي تسببت في تلويث مياه الشرب والأراضي الزراعية، ونجحوا في سن قوانين تلزم الشركات أن تكون نظيفة بيئياً. كل هذه حقوق وجدت من يطالب بها، فلما طالبوا وجدوا ما يسرهم، أما الساكتون عن الحق فضاعت حقوقهم وهم في حالة الخرس الشيطانية. منذ أكثر من شهر صدم سيارتي سائق فندق هنا في الدوحة وهو يقود سيارة زبون آخر أمام باب الفندق، وعندما تبين صاحب السيارة الأخرى ذلك أراد أن تتكفل شركة التأمين التي يؤمن لديها سيارته بذلك، ولكني رفضت لأن المسؤولية تقع على الفندق لا على صاحب السيارة، خاصة وأني حضرت مشهداً آخر لنفس السائق أثبت لي أنه غير كفؤ لقيادة سيارة، فرفعت المسألة لإدارة الفندق. بدأ الفندق في المماطلة والتأجيل حتى أخذت أهدد بأني سألجأ للقضاء، ولكن لا حياة لمن تنادي، في النهاية أخبرني أحد موظفي الفندق أنه تلقى تعليمات تفيد بأن الفندق لا علاقة له وعلى الزبونين حل الموضوع. عرضت موضوعي في تويتر وعلى أصدقاء ووجدت أن معظم الناس يوجهونني لإنهاء الموضوع و «كسر الشر» والتصليح على تأمين الرجل، حتى إن البعض لم يجد لي حقاً في المسألة، أحد المغردين من الزملاء نصحني بكتابة رسالة إلكترونية إلى الشركة الأم للسلسلة الفندقية وإخطارهم بالأمر، وفعلاً قمت بذلك شارحاً موقفي ومبدياً امتعاضي من ردة فعل الفندق، وسرعان ما جاءني الرد من مدير عام الشركة الأم يعتذر عن ما بدر من فرعهم ويفيد بأنه اتصل شخصياً بمدير الفندق في الدوحة، وأن الموضوع سيحل فوراً، لم تمر أربع وعشرون ساعة إلا وقد اتصل المدير طالباً تحديد موعد بأسرع وقت وجاء معتذراً متبرماً من تصرف موظفيه، ووعد بالقيام بكل ما يلزم في إطار إصلاح السيارة، ومؤكداً على توبيخ الموظفين على فعلهم. لو كنت أمضيت المسألة لكانت انحلت بسهولة فشركة التأمين ستصلح سيارتي ولن يخسر صاحبها شيئاً، ولكن ما دعاني إلى هذا العناد هو المعايير المزدوجة التي تطبقها بعض هذه المؤسسات الغربية معنا عندما لا تحترم قوانينها وسياساتها في التعامل مع الناس في قطر وغيرها. المؤسسات الغربية عادة تتعامل مع زبائنها بنظرة أن إرضاء الزبون وكسبه أهم من كسب الجدال معه حول شكواه وفي كثير من الأحيان تقبل الشركة إرجاع المنتج وإبداله دون مناقشة الزبون في حالة المنتج. ثقافة المطالبة في الغرب متقدمة جداً، حيث بإمكانك رفع دعوى في حال أي نوع من التضرر والحصول على تعويض مجز، مما أدى بالشركات والمؤسسات أن تكون حذرة جداً من الوقوع في أخطاء قد تضر المستهلك بشكل أو بآخر ولكن عندنا مع الأسف هذه الثقافة تكاد تكون غير موجودة، وأظن أن تساهلنا في التعامل مع المحلات والشركات جزئياً سبب في ذلك. كم مرة تجاوزنا عن طعام فاسد يسبب لنا تسمماً، أو منتج مكسور يباع في علبته، أو نقص في طلب نكتشفه متأخراً؟ أظن أننا من يلام في سوء أداء هذه المؤسسات؛ لأننا لم نطالب بحقوقنا. هذا الفندق لم يكن ليتجرأ أحد موظفيه في أن يتعامل معي بهذا الإهمال لو كان موجوداً في الغرب، ولكن لأنه يعلم أن الاتجاه العام لدينا هو التصالح وتمضية المسألة لم يتورع في المماطلة معي على أمل أن ينتهي الموضوع، ولكن الشركة الأم -والتي تجد أن سمعتها أهم من أي شيء- سارعت في الرد وطالبت فرعها بإرضاء الزبون. خرجت من الفندق وأنا أفكر لو كان الذي مكاني غربياً هل كان سيقبل بمجرد التصليح؟ أظنه كان سيطالب بتعويض مادي وتعويض عن الآثار النفسية وعن الخطر الذي تعرض له وبدل إيجار سيارة أثناء تصليح سيارته، وربما تعويضاً عن قلة أدب السائق! ثقافة التصالح جيدة حين تكون في إطار مسامحة شخص ارتكب حقاً تجاهك، ولكن عندما نستغفل لطيبتنا لا بد أن نكون أهل طلب.