السياحة الإدارية

لا أحد ينكر الجهود التي تُبذل لتطوير الخدمات الحكومية، ونسعد ونحن نرى انعكاس ذلك في المؤشرات الدولية والجوائز والتي غدت محفّزاً للمؤسسات على التنافس في تطوير خدماتها مع تحفظي على ما يصاحب ذلك عند البعض من هالة إعلامية مبالغ فيها وعلى ماهية المعايير المستخدمة في بعض التصنيفات والجوائز. كل هذه الخطوات الإيجابية ولا يزال المستفيد «المراجع» في حاجة للحضور الشخصي لمتابعة معاملته. وهو أمر عند بعض موظفي المؤسسات لو تعلمون عظيم! فهو يقتطع من ساعات الاستئذان أو «يأخذها عارضة»، ليقف عند باب المؤسسة في انتظار إذن الدخول وكأنه سائح يبحث عن تأشيرة سياحة. وبعد العبور تبدأ رحلة السائح من موظف لآخر، موجات من العبارات: «موضوعك في العرض، وهي شفرة تفيد بأنه لا جدوى من زياراتك» موظف شهم يكرمك بخلقه وضيافته ولكن يعتذر لمحدودية الصلاحيات. الآخر يحيلك لإدارة أخرى. فتنطلق بين الممرات في مشاهد مختلفة وروائح متنوعة بين العود ورائحة الورق A4. عامل القهوة أمام المكاتب يرشد ويوجه. وإذا بفلان إجازة عارضة! رحلة سياحية لا تنتهي في الغالب إلا بثلاثة سيناريوهات شكوى في منصة إلكترونية تتلقى على إثرها اتصالاً مصحوباً باعتذار وهو جهد لو تم تكريسه لحل المشكلة من الأساس لكنا في وضع أفضل. البحث عن واسطة (المسار السريع) أو الاستسلام لرغبة المؤسسة العميقة لتغوص بها معاملتك حتى تجد طريقها إما بالرفض أو القبول. صاحب الخدمة هو مستثمر في أغلب الأحيان، وتحويله إلى سائح إداري مع تجربة سيئة هو تضييع مورد مالي مهم لاقتصاد الدولة يأتي في صورة رسوم وضرائب وتوظيف وإيجار ومصاريف.. الخ. الحديث يطول والتجارب العملية كثيرة ولكن ما أنا متيقن منه من واقع تجربة هو أن المشاكل معلومة والحلول معروفة ولدينا من الموارد والكفاءات القدر الكافي الذي يمكننا من العبور ولكن هنالك شيئا ما لا يريد لنا الانتقال من 1 إلى 10 إلا بعد المرور ب 2 و3 و4,,, وهكذا. فلسفة أفهمها ولكن لا أؤمن بها. استثمرنا في التقنية الشيء الكثير منذ إطلاق الحكومة الإلكترونية في 2003، هندسنا الإجراءات، فزنا بجوائز، ولكن ما زلنا نواجه تحديات. وإذا كانت العلة (بيروقراطية القطاع العام) فما الذي يمنع خصخصة بعض الخدمات الحكومية طالما كانت هذه الخدمات تحقق إيرادات. الخصخصة ستخفف من حدة الرفض لعمل المواطنين في القطاع الخاص عند من يرى فيه إشكالية اجتماعية ووجاهة أقل. المهم هنا هو أن نكسب صاحب الخدمة كـمستثمر لا كسائح إداري.