لا ترغب كثير من الشركات في الاعتراف بأن خدمتها في دعم العملاء سيئة، وفي الواقع، معظم الشركات على استعداد لتتغاضى عن بعض الأمور ولمرات عديدة فقط لتواصل الاعتقاد بأنّها تذهل العملاء.
إذا، كيف يمكنك أن تعرف فيما إذا كانت خدمة العملاء في شركتك سيئة أم لا؟
لتبدأ بتقييم فيما إذا كنت تقدّم خدمة مميزة للعملاء أم لا فلتأخذ في اعتبارك النقاط التالية:
1. عدم اعتبارك لخدمة العملاء كوسيلة تسويق
حقيقة الأمر هي أنّ عملاءك يمكن أن يقوموا ببعض الأمور أفضل بكثير مما تفعل، وإذا لم تقم شركتك بتبنّي هذه الحقيقة باعتبار خدمة العملاء كفرع من قسم التسويق مع عائد استثمار ضخم، فأنت تلحق الضرر بشركتك، وبعملائك كذلك.
2. اعتقادك بأن القليل من الشكاوى= خدمة عظيمة
القليل من الناس هم الذي يملكون الوقت لأخطائك، وعدد أقل هم الذين سيستقطعون من وقتهم لإخبارك عن تلك الأخطاء، إذ إنّهم غير مجبرين على ذلك، أنت من أخطأ، وهم لديهم أعمال يقومون بها، يعني ذلك أنك ستسمع من جزء من عملائك غير الراضين فقط.
3. اعتقادك بأن اكتساب العملاء يعني الاحتفاظ بهم.
4. اعتقادك بأن السرعة هي من أهم عوامل خدمة العملاء:
73% من العملاء غير الراضين ذكروا أنّ الخدمة قليلة الكفاءة، الجافة، و السريعة هي السبب الأول الذي جعلهم يتخلون عن علامة تجارية محددة. فعملاؤك يهتمون بالخدمة المختصّة والمفيدة أكثر من اهتمامهم بالخدمة السريعة.
كما أشار العملاء إلى الخدمة البطيئة 20% تقريبا أقل من الخدمة قليلة الكفاءة في التغذية الراجعة التي قدموها حول سبب توقّفهم عن التعامل مع علامة تجارية مُعيّنة، وحدث ذلك فقط عندما كانت الخدمة بطيئة جدًا.
