«حيَّاك» يهدف بالمستقبل إلى استحداث قنوات اتصال إضافية للجمهور
قسم خدمات وبرامج الصحة المدرسية يساعد الطلاب على تحقيق مستوى أفضل من الصحة والتعليم والثقافة
نؤكد على أهمية التصدي لظاهرة التغيب عن المواعيد من قبل مراجعي المراكز الصحية
تطوير مستمر في مهارات موظفي خدمة «حياك» للارتقاء بمستوى رضا المراجعين
كشفت الدكتورة بدرية المالكي مساعد مدير قسم الرعاية المستمرة وتكامل الخدمات بمؤسسة الرعاية الصحية الأولية، عن أن حجم المكالمات التي استقبلها خط المساعدة 107 كانت فوق جميع التوقعات، حيث استقبل المركز خلال النصف الأول من العام الجاري أكثر من 2 مليون اتصال، وتمكن من الإجابة بنجاح عن 1.614 مليون اتصال، واستطاع توفير 321,819 موعدا صحيا في الفترة من بداية 2021 وحتى شهر يوليو من العام الجاري.
وقالت د. بدرية المالكي في حوار لـ «العرب» إن خط المساعدة 107 يعمل من داخل قطر، بالإضافة إلى 4 مراكز خارج الدولة لتغطية الزيادة في حجم المكالمات الواردة، حيث يعمل المركز على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وبخمس لغات مختلفة (العربية والإنجليزية والفلبينية والهندية والمالامية).
وأشارت إلى استقبال وتتبع وتقييم الإحالات الطبية الواردة إلكترونياً من «حمد الطبية» و«قطر بيوبنك»، حيث استقبل مكتب الإحالات في الفترة من يناير إلى يوليو 2021 نحو 15577 إحالة من هاتين الجهتين، وشددت على أهمية التصدي لظاهرة التغيب عن المواعيد من قبل مراجعي المراكز الصحية.
ونوهت بأنه خلال الأشهر المقبلة سيتم استقبال التحويلات الطبية من سدرة للطب للمراكز الصحية في تخصصات الأطفال، خاصةً مع التوسع في عيادات الأطفال في هذه المراكز، مشيرة إلى العمل على التوسع أيضاً في استقبال التحويلات من حمد الطبية تزامنًا مع افتتاح العديد من العيادات التخصصية في المراكز الصحية.
وأكدت أن هناك تخطيطا لتعيين طبيب مختص لتصنيف الإحالات الطبية لضمان حصول المريض على الرعاية المثلى، إضافة إلى أن خدمة «حيَّاك» تهدف بالمستقبل إلى استحداث قنوات اتصال إضافية للجمهور، والتطوير المستمر في مهارات موظفي الخدمة للارتقاء بمستوى رضى المراجعين بخدمات الرعاية الأولية.. وإلى نص الحوار:
 في البداية.. ما هي أبرز الأدوار المنوطة بقسم الرعاية المستمرة وتكامل الخدمات بمؤسسة الرعاية الصحية الأولية؟
إدارة الرعاية المستمرة وتكامل الخدمات من أهم الإدارات في إدارة التشغيل، حيث إنها تُساهم في تحقيق رؤية ورسالة مؤسسة الرعاية الأولية، وذلك بإدارة (5) أقسام رئيسة ترتبط بالرعاية المستمرة والبرامج لضمان جاهزيتها في الوقت المناسب وبشكل سلس للمعاملات والأنشطة بالطريقة الأكثر فعالية وكفاءة، مما يؤدي إلى الحصول على خدمات صحية على أعلى مستوى من الجودة للمرضى.
وتضم إدارة الرعاية المستمرة وتكامل الخدمات الكثير من الأقسام المختلفة والمهمة مثل:
1. مكتب الإحالات الطبية الذي يعمل على تحسين جودة عملية الإحالات في مؤسسة الرعاية الصحية الأولية لضمان حصول المريض على الرعاية المتكاملة.
2. قسم خدمات وبرامج الصحة المدرسية الذي يساعد الطلاب على تحقيق مستوى أفضل من الصحة والتعليم والثقافة والتنمية الاجتماعية والبدنية، من خلال الخدمات المقدمة مثل توفير بيئة صحية في المدرسة وتهيئة الظروف المثالية للتعلم، وتزويد الطلاب بمعلومات ونصائح جيدة تساعدهم على اتخاذ قرارات جيدة بشأن صحتهم وعافيتهم، وتقديم خدمة تكون فيها الكوادر التمريضية مؤهلة وفعالة وقادرة على توفير النطاق الكامل للممارسات الصحية.
3. قسم خدمات الرعاية الصحية المنزلية الذي يعمل على تقديم الخدمات الطبية لمن هم في نطاق الخدمة من الأشخاص الذين يُلازمون منازلهم، وهم القطريون من سن 60 عاماً فما فوق. ويقوم قسم الرعاية الصحية المنزلية بتقديم مستويات مختلفة من الرعاية والخدمات الطبية مثل: خدمات الرعاية التمريضية، الخدمات الطبية، خدمات العلاج الطبيعي، وخدمات التغذية.
4. قسم الحجوزات والمواعيد الطبية الذي يعمل على تسهيل الحصول على مواعيد المرضى وتحسين وتوافر المواعيد بالمراكز الصحية، كما يقوم قسم الحجز والمواعيد بإدارة خدمات مركز الاتصال 107.
5. قسم شؤون المرضى «حيَّاك» الذي يعمل على خلق تجربة مثالية للمريض والأسرة وتعزيز الإدارة الفاعلة لاستفسارات المرضى وملاحظاتهم. إضافة إلى أنَّ خدمة «حيَّاك» تنقل وجهة نظر المراجعين لمسؤولي مؤسسة الرعاية الصحية الأولية الذين بدورهم يعملون على التحسين والتطوير.

توفير أفضل الخدمات
 كيف تسهم الإدارة في توفير أفضل الخدمات لمراجعي المراكز الصحية؟
تقوم إدارة الرعاية المستمرة وتكامل الخدمات بالدعم والمساهمة في أن تصبح الرعاية الصحية الأولية أساساً لنظام الرعاية الصحية في دولة قطر بتقديم الرعاية الشخصية والتعليم الصحي ذي الجودة العالية، والخدمات الوقائية والعلاجية، إضافة إلى تقديم الأساس الجيد للبرامج الوطنية، وتقديم خدمة نموذجية.
كما تعمل على ضمان استمرارية النظام وتحسين الجودة من خلال رصد ومتابعة التقارير الدورية للأقسام التي تعمل تحت إدارة الرعاية المتكاملة المستمرة، ومناقشة الأمور الهامة مع مديري الأقسام لضمان التأكد من أن جميع الأقسام تتبع سياسات وقوانين المؤسسة.
وأخيرا تقوم إدارة الرعاية المستمرة وتكامل الخدمات على إنشاء ودعم نظام للمواعيد في المراكز لمعالجة الأفراد في الوقت المناسب والجودة المطلوبة.

ظروف الجائحة 
 كيف نجحتم في التغلب على ظروف جائحة كوفيد- 19 في توفير خدمة الكشف والمواعيد والعلاج للجمهور؟
منذ بداية الجائحة وتحديد في مارس 2020 قامت مؤسسة الرعاية الصحية الأولية باتخاذ عدة تدابير وقائية للسيطرة على انتشار الفيروس مع استمرارية تقديم كافة الخدمات الطبية في جميع المراكز الصحية.
قامت المؤسسة بتحديث الخدمات المقدمة في خدمة خط المساعدة 107 لتشمل جميع العيادات الموجودة بالمراكز الصحية وذلك لتقليل الحاجة إلى الزيارات المباشرة للمركز. 
وقامت المؤسسة باستحداث الاستشارات الافتراضية عبر مركز الاتصال المجتمعي، باستخدام أحدث التقنيات لمعظم الخدمات التي تقدمها المؤسسة في مراكزها الصحية كإجراء وقائي للحفاظ على أمن وسلامة المجتمع، وتعريض أقل عدد ممكن من المرضى والعاملين في مجال الرعاية الصحية إلى احتمال الإصابة بالعدوى.
كما أطلقت مؤسسة الرعاية الصحية الأولية تطبيق «نرعاكم» في يناير 2021، وهو تطبيق للهواتف المحمولة يمكن استخدامه باللغتين الإنجليزية والعربية، ويسمح التطبيق للفرد بأن يقوم بإدارة جميع المسائل المتعلقة بالرعاية الصحية بطريقة شاملة في أي مكان وزمان

 كم عدد الاتصالات التي استقبلها الخط الساخن بالرعاية الصحية الأولية 107؟ وكم عدد المواعيد التي تم حجزها خلال النصف الأول من العام الجاري؟
لا شك أن حجم المكالمات التي استقبلها خط المساعدة 107 كانت فوق جميع التوقعات، فخلال النصف الأول من العام الحالي استقبل مركز الاتصال 107 أكثر من 2 مليون اتصال وتمكن من الإجابة بنجاح عن 1.614 مليون اتصال.
أما بالنسبة لعدد المواعيد التي تم حجزها من خلال مركز الاتصال 107 منذ بداية هذا العام الحالي وحتى شهر يوليو فهي 321,819 موعدا.

 مع الزيادة الواضحة والاعتماد على حجز المواعيد من خلال الخط الساخن.. كيف عملت المؤسسة على توفير أفضل الخدمات؟
يقوم قسم الحجوزات والمواعيد الطبية التابع لمؤسسة الرعاية الصحية بإدارة خدمات مركز الاتصال 107 لضمان حصول المراجعين على خدمة المواعيد المناسبة. 
كما عملت المؤسسة على توسيع نطاق خدمات خط المساعدة 107 المقدمة للجمهور لتشمل جميع الخدمات والعيادات المتوافرة في جميع المراكز الصحية، ليتمكن المراجع من تنظيم جميع مواعيده واستفساراته دون الحاجة لزيارة المركز الصحي. وأصبح مركز الاتصال 107 يقدم عدة خدمات منها:
• حجز أو تغيير أو إلغاء المواعيد الصحية التابعة لمؤسسة الرعاية الصحية الأولية.
• توفير المعلومات اللازمة عن جميع المراكز الصحية والخدمات المقدمة فيها.
• اتصال تذكيري بالمواعيد المحجوزة قبل الموعد بـ 24 ساعة.
• إكمال إجراءات تحويلات المرضى من عيادة إلى عيادة أخرى (داخل مؤسسة الرعاية الصحية الأولية).
• إكمال إجراءات تحويلات المرضى من مؤسسة حمد الطبية إلى عيادات محددة في المراكز الصحية التابعة للمؤسسة.
• أخيرا، يمكنك من خلال مركز الاتصال 107 تقديم الشكاوى ومتابعتها من خلال الرسائل النصية حتى يتم حلها. 

نقلة نوعية 
 ما هي الخدمات التي تقدمونها للمراجعين في المركز الصحية؟
شهدت مؤسسة الرعاية الصحية الأولية نقلة نوعية في الخدمات المقدمة حيث في السابق كانت الخدمة المقدمة في المراكز الصحية تقتصر على عدد محدود من العيادة العامة والتخصصية، ولكن المؤسسة عملت بجد لتتيح معظم الخدمات الصحية في مراكزها الـ 27 المنتشرة في جميع أنحاء الدولة، حيث أصبحت تقدم الرعاية الصحية الشاملة في أكثر من 44 عيادة عامة وتخصصية ومن أبرزها: عيادة طب الأسرة، عيادة طب الأسنان العام والتخصصية، عيادة العيون وقياس النظر، عيادة المرأة السليمة، عيادة متابعة الحمل، عيادة الطفل السليم والتحصينات، عيادة الأنف والأذن والحنجرة، عيادة الأمراض المزمنة، عيادة التغذية، عيادة التدخين، عيادة الجلدية، عيادة العلاج الطبيعي، وغيرها.

 هل يمكن شرح خدمات «حيَّاك» ودور موظفيكم مع الجمهور؟
تُعرف خدمة «حيَّاك» بأنها خدمة للاهتمام بما يحتاجه المراجع بتوفير وإيصال خدمات ومساعدات احترافية وعالية الجودة قبل وأثناء وبعد تلبية متطلبات وتوقعات المراجع لتحقيق رضاه. 
رصد آراء المراجعين حول نسبة الرضا عن جودة الخدمات الصحية المقدمة داخل مؤسسة الرعاية الصحية الأولية، وعن كيفية تسجيل المقترحات والشكاوى، وآلية التواصل مع المراجعين بهدف تطوير وسائل الاتصال المشتركة بين المراجعين ومؤسسة الرعاية الصحية الأولية.
تشمل الأهداف الرئيسية لخدمة «حيَّاك» ما يلي:
• دعم وصول المرضى إلى خدمات الرعاية الصحية الأولية.
• الاستجابة لطلبات المرضى للحصول على المعلومات أو المشورة.
• التنسيق مع الموظفين لمساعدة المرضى في الحصول على الرعاية اللازمة.
• المساعدة في الإجابة عن أسئلة المرضى حول رعايتهم والخدمات المقدمة.
• تسهيل عملية استقبال ملاحظات المرضى وشكاويهم ومخاوفهم.
إضافة إلى أنَّ خدمة «حيَّاك» تُقدم مدخلات وملاحظات مهمة لمسؤولي مؤسسة الرعاية الصحية الأولية الذين يقدمون التوجيه فيما يتعلق بجوانب معينة من تصميم الخدمة ومواصفاتها.

 هل خدمات حجز المواعيد على مدار 24 ساعة؟
نعم.. حيث يعمل خط المساعدة 107 من داخل قطر بالإضافة إلى 4 مراكز خارج قطر لتغطية الزيادة في حجم المكالمات الواردة ولضمان توافر الخدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. كما أنه يقدم الخدمة بخمس لغات مختلفة (العربية والإنجليزية والفلبينية والهندية والمالامية) للسماح للمتصلين بالتواصل باللغة التي يفضلونها لضمان تجربة إيجابية مع خدمة خط المساعدة 107.
تعميم التحويلات الطارئة
 أعلنتم من قبل عن تحويل الحالات غير الطارئة من مؤسسة حمد الطبية للمراكز الصحية.. فهل تم تعميم هذا النظام؟ وكم عدد الحالات التي تم تحويلها؟
دور مكتب الإحالات الطبية لا يقتصر على الإحالات الطبية الداخلية والخارجية بل أيضا يتضمن استقبال وتتبع وتقييم الإحالات الطبية الواردة إلكترونياً من مؤسسة حمد الطبية ومركز قطر بيو بنك للبحوث الطبية إلى المراكز الصحية، بما يتماشى مع خطط وإستراتيجيات المعالجة في المؤسسة والتي تشمل الحالات التي تم علاجها ووصلت إلى حالة الاستقرار ولكنها تحتاج إلى متابعة طبية مستمرة، حيث إنها لا تتطلب الرعاية الطبية الثانوية، ويصل مجمل أعداد هذه الحالات في الفترة من يناير إلى يوليو 2021 إلى 15577 حالة. 

 ما هي رسالة مكتب الإحالات الطبية للجمهور؟
يعمل مكتب الإحالات الطبية بشكل دائم على التأكد والتحقق من جميع الإحالات الطبية للمريض للحفاظ على صحته وحقوقه. وينوه مكتب الإحالات الطبية عن أهمية التصدي لظاهرة التغيب عن المواعيد من قبل مراجعي المراكز الصحية، وتدعوهم بضرورة الالتزام بمواعيدهم وذلك حرصا على سلامتهم وتفاديا لحدوث مضاعفات صحية، لأن عدم الالتزام بالمواعيد يسبب إهدار وقت وجهد الطاقم الطبي، ويؤثر سلباً على معايير التقييم والجودة. وندعوهم كذلك إلى التحديث المستمر لبياناتهم الشخصية في كل زيارة عند حضورهم لأي مؤسسة صحية وذلك عن طريق موظفين الاستقبال. حيث إن هذا التحديث يسهل التواصل وإيصال رسائل المؤسسة إليهم كما في حالة التحويلات وتحديد المواعيد.

خطط مستقبلية 
 ما هي الخطط المستقبلية لمكتب الإحالات الطبية؟
• العمل على تطوير البرنامج الإلكتروني في عملية الإحالات الطبية لجميع المرضى داخل المؤسسة وخارجها والتأكد من حصول المريض على الخدمة المناسبة في الوقت المناسب والمكان المناسب.
• استقبال التحويلات الطبية من سدرة للطب خلال الأشهر القليلة المقبلة، وذلك في تخصصات الأطفال للحالات المستقرّة التي تلقت العلاج في سدرة وتحتاج إلى مُتابعة طبّية، تزامنًا مع افتتاح العديد من عيادات الأطفال في المراكز الصحية المُختلفة.
• التوسع في استقبال التحويلات من مؤسسة حمد الطبية تزامنًا مع افتتاح العديد من العيادات التخصصية في المراكز الصحية.
• الاستمرار في تقديم الجلسات التوعوية لمقدمي الرعاية الصحية في المراكز الصحية بهدف تحسين جودة عملية الإحالات والتقليل من عدد الإحالات الغير ملائمة.
• تعيين طبيب مختص لتصنيف الإحالات الطبية لضمان حصول المريض على الرعاية المثلى.
رسالة خدمة «حيَّاك» للجمهور
تحدثت د. بدرية المالكي عن رسالة خدمة «حيَّاك» للجمهور، وقالت: إذا كان لديك أسئلة أو تعليقات بشأن الرعاية التي تتلقاها أنت أو أحد أفراد أسرتك، فيجب أن يعرف فريق الرعاية الصحية الخاص بك. لا تتردد في التواصل مع طبيب الأسرة الخاص بك أو ممثل خدمة حياك في مركزك الصحي. إننا ندعوك للاتصال بنا عن طريق الوسائل التالي: خط المساعدة رقم 107 أو استبيان الرسائل القصيرة أو استبيان iPad أو البريد الإلكتروني.
وعن الخطط المستقبلية لـ «حيَّاك»، أوضحت د. بدرية أن قسم خدمة «حيَّاك» وشؤون المرضى يهدف بالمستقبل إلى استحداث قنوات اتصال إضافية للجمهور، والتطوير المستمر في مهارات موظفي خدمة «حيَّاك» للارتقاء بمستوى رضى المراجعين بخدمات مؤسسة الرعاية الصحية الأولية.