يعد مركز الاتصال الحكومي رابطاً مهماً وحلقة وصل بين حكومة قطر والجمهور الذي تخدمه من الأفراد والمؤسسات. وبينما تمضي قطر قُدُماً في مسيرتها وخطتها لدمج تكنولوجيا المعلومات والاتصالات مع الهيئات الحكومية، يقدم مركز الاتصال الحكومي خدماته كمصدر للرد والمعلومات الموثوقة والقيّمة مساهماً بذلك في الاستفادة من حكومة إلكترونية متكاملة.
يعمل مركز الاتصال الحكومي على مدار الساعة، ولسبعة أيام في الأسبوع ويقوم بتزويد المواطنين والمقيمين في قطر بمصدر موحد للرد على جميع الشكاوى والاستفسارات المتعلقة بالخدمات الحكومية الإلكترونية. كما يقدم الدعم للخدمات الإلكترونية المتوفرة عبر حكومي - بوابة دولة قطر على الإنترنت والخدمات الإلكترونية الحكومية الأخرى.
وتم إطلاق مركز الاتصال الحكومي في عام 2008 بهدف تقديم الدعم الفني لعملاء خدمات بوابة حكومي والرد على استفساراتهم والشكاوى، إلا أنه تم توسيع نطاق خدمة مركز الاتصال الحكومي ليشمل معظم الجهات الحكومية في الدولة لتصل إلى 32 جهة حكومية بثماني لغات مختلفة، وهذا يعني إمكانية حل معظم المشكلات والإجابة عن جميع الاستفسارات المتعلقة بالجهات الحكومية في الدولة من خلال عدة قنوات، منها الهاتف والفاكس والبريد الإلكتروني عوضاً عن الذهاب إلى المقر الرئيسي للجهة أو الانتظار لوقت طويل عند الاتصال وذلك لأن مركز الاتصال الحكومي يضم نخبة من الموظفين الذين تم تدريبهم بشكل يضمن تقديم الخدمات للجمهور بشكل فعّال وسريع فقد وصل عدد الموظفين في مركز الاتصال الحكومي في عام 2018 إلى 337 موظفا في 3 مواقع مختلفة داخل وخارج دولة قطر. وتماشياً مع الهدف الأساسي لمركز الاتصال الحكومي وهو تقديم أفضل الخدمات للجمهور، فقد تم توجيه الجهود لإطلاق خدمة لغة الإشارة الصم في أقرب وقت، وبذلك يضمن مركز الاتصال الحكومي انتفاع جميع شرائح المجتمع من هذه الخدمة.
ومن منطلق تقديم أعلى مستوى من الخدمات للأفراد، يحرص مركز الاتصال الحكومي أيضا على تقديم نفس المستوى من الخدمات للمؤسسات والأعمال، حيث يقدم نماذج مختلفة من الخدمات المتاحة للمؤسسات، منها النموذج المتكامل للخدمة، ونموذج الرد على المكالمات الزائدة عن القدرة الاستيعابية للجهة، ونموذج الاستضافة، ونموذج البنية التحتية. تختلف خصائص كل نموذج عن الآخر من ناحية تولي والإدارة وتقديم خدمة الرد على الجمهور من قبل مركز الاتصال الحكومي التابع لوزارة المواصلات والاتصالات.
معايير دولية
يتبع مركز الاتصال الحكومي في دولة قطر أعلى المعايير الدولية المتعارف عليها بما يتعلق بمراكز الاتصال، من أهمها أن يتم الرد على 80% من الاتصالات الواردة، كما يتم حل مشكلة العميل من الاتصال الأول بنسبة 90% من الاتصالات التي يتم الرد عليها، بالإضافة إلى العمل على مدار الساعة والأسبوع، كما تم تحديد مدة 4 دقائق كأقصى مدة زمنية للمكالمة والتي يتوجب على الموظف أن يقوم بالرد على المتصل وحل المشكلة أو الاستفسار خلال هذه المدة، وألا ينتظر المتصل أكثر من 20 ثانية ليتم الرد عليه. أدى اتباع مركز الاتصال الحكومي لأعلى المعايير في الأداء إلى حصوله على جائزه أفضل مركز اتصال حكومي في الشرق الأوسط في عام 2010. كما حصل موقع مركز الاتصال الحكومي على جائزة التميز لفئة أفضل مشروع حكومي - حكومي في عام 2011.
قطر للسياحة تنظم غبقة ملتقى الفائزين بجائزة قطر للسياحة لتعزيز التعاون في القطاع
