التوسع في المراكز الخارجية ومشروع صك ساهما في تيسير الحصول على الخدمات

مبادرات الموثق القانوني المفوض والموظف الشامل تقلل المدة الزمنية للمعاملات

الاستفادة من الملاحظات والمقترحات لتحسين خدمة الجمهور

كشف استبيان لقياس رضا الجمهور عن خدمات التسجيل العقاري والتوثيق بوزارة العدل للنصف الأول من عام 2017 حصلت «العرب» على نسخة منه، عن أن أكثر من 89 % من عينة المراجعين التي شملها الاستبيان راضون عن خدمات الوزارة فيما يخص خدمات التسجيل العقاري والتوثيق.  

وجاءت العينة المشاركة في هذا الاستبيان من عدة مراكز ومكاتب تقدم خدمات وزارة العدل ، وشارك بالاستبيان اكثر من 550 مراجعا ، بعد استبعاد الاجابات غير المكتملة، و تم  استيفاء إجابات الجمهور عن طريق  استمارات تم توزيعها على المراجعين لمراكز ومكاتب خدمات الوزارة الخارجية. 

وتم حصر الأسئلة المتضمنة في الاستبيان بتحديد أسئلة متعلقة بقياس جودة الخدمات المقدمة للجمهور، وذلك للحصول على نسب مشاركة أعلى ، وللوقوف على الاحتياجات الحقيقية للجمهور بما يضمن الارتقاء بالخدمة المقدمة إليه، وتم توزيع الأسئلة على عدة مستويات تناولت مدى رضا الجمهور عن سهولة الوصول إلى مراكز الخدمات، ومدى الرضا عن المدة الزمنية المستغرقة لتنفيذ الخدمة، ومستوى الرضا عن طريقة تنفيذ الخدمة من قبل الموثق القانوني، ومدى الرضا عن وضوح المتطلبات والإجراءات المتعلقة بالخدمة، ومدى رضا الجمهور عن مساهمة وسائل التواصل الاجتماعي بتوفير المعلومات المحدثة والتوعية القانونية المستمرة.

وتوزعت خانات الإجابات على أسئلة الاستبيان ما بين (راض جدا) و (راض) و (غير راض)، وذلك لإتاحة الخيارات المناسبة للمراجعين للإجابة بما يناسب طبيعة كل سؤال، ولتكون الإجابات والمقترحات في الشكل الذي يلبي تطلعات الوزارة في تحسين مستوى الخدمات المقدمة إلى الجمهور.

وتوضح القراءة التحليلية لنتائج الاستبيان أنه فيما يخص السؤال الأول المتعلق بمدى رضا الجمهور عن سهولة الوصول إلى مراكز الخدمات، فقد جاءت إجابة الجمهور  المستهدف في خانات الرضا بنحو 89 % موزعة ما بين نسبة 71 % راض جدا، و 18 % (راض)، في حين جاءت نسبة الإجابة في خانة (غير راض) 11 %. وفيما يخص السؤال المتعلق بمدى الرضا عن المدة الزمنية المستغرقة لتنفيذ الخدمة، فقد جاءت إجابة الجمهور  المستهدف في خانات الرضا بنحو 90 % موزعة ما بين نسبة 72 % راض جدا، و 18 % (راض)، في حين جاءت نسبة الإجابة في خانة (غير راض)10 %.  وفيما يخص السؤال المتعلق بمستوى الرضا عن طريقة تنفيذ الخدمة من قبل الموثق القانوني، فقد جاءت إجابة الجمهور  المستهدف في خانات الرضا بنحو 92 % موزعة ما بين نسبة 77 % راض جدا، و 15 % (راض)، في حين جاءت نسبة الإجابة في خانة (غير راض) 8 %.
 وفيما يخص السؤال المتعلق بمدى الرضا عن وضوح المتطلبات والإجراءات المتعلقة بالخدمة،  فقد جاءت إجابة الجمهور  المستهدف في خانات الرضا بنحو 89 % موزعة ما بين نسبة 71 % راض جدا، و 18 % (راض)، في حين جاءت نسبة الإجابة في خانة (غير راض) 11 %. وبخصوص السؤال المتعلق بمدى رضا الجمهور عن مساهمة وسائل التواصل الاجتماعي بتوفير المعلومات المحدثة والتوعية القانونية المستمرة، فقد جاءت إجابة الجمهور  المستهدف في خانات الرضا بنحو 88 % موزعة ما بين نسبة 63 % راض جدا، و 25 % (راض)، في حين جاءت نسبة الإجابة في خانة (غير راض) 12 %.
ويستند استبيان قياس رضا الجمهور، الذي قامت به إدارة التخطيط والجودة بالتعاون مع الإدارات والمراكز الخارجية المعنية بخدمة الجمهور في الوزارة  إلى فحص وتقييم مستوى أداء الخدمات المقدمة من قبل وزارة العدل ؛ وذلك للتعرف على نقاط القوة واستغلالها كميزة تنافسية تعكس مدى الأداء المتميز لخدمات الوزارة وبالتالي تعزيز تلك النقاط والحفاظ على مستوى الأداء،  ورفعه فوق المستوى المتوقع من الخدمات المقدمة. كما تعتبر عملية قياس رضا الجمهور أحد أهم المؤشرات لتحديد نقاط الضعف والخلل الداخلي لدى الخدمات التي توفرها الوزارة ؛ مما يسهم في تفعيل دور الإدارات المعنية في وزارة العدل لاتخاذ مسارات تصحيحية تصويبية بهدف أن تصبح نقاط قوة بعد التطوير والتغلب على نقاط الخلل.

ويتضح من نتائج الاستبيان ارتفاع نسبة الرضا بين الجمهور عن خدمات الوزارة، لاسيما فيما يخص سهولة الوصول إلى مراكز الخدمات، المدة الزمنية المستغرقة لتنفيذ الخدمة، حيث تجاوزت نسبة الرضا 90 % ، ويرجع ذلك إلى التوسع الكبير الذي شهدته الوزارة في الفروع والمراكز الخارجية، والتي بلغ عددها حاليا نحو 20 مركزا ومكتبا خارجيا تغطي أغلب مناطق الدولة، خاصة منها ذات الكثافة السكانية. كما ارتفعت نسبة رضا الجمهور عن المدة الزمنية المستغرقة لتنفيذ الخدمة من قبل الموثق القانوني إلى 92 % فيما يرجع إلى نظام (الموظف الشامل) الذي تم تطبيقه في كافة المكاتب والمراكز الخارجية، والذي يجري تعزيزه وتدعيمه بـ (الموثق القانوني المفوض) حيث ستمكن هذه المبادرة المواطنين والمقيمين من الحصول على خدمات التوثيق في أماكن إقامتهم، وبأيسر الطرق وأقل الجهد، كما سيمنح المحامين والقانونيين في القطاع الخاص صلاحيات تنفيذ بعض المعاملات التي تقدمها إدارة التوثيق، على أن يؤدي الجميع قبل مباشرة أعمالهم اليمين القانونية أمام سعادة الوزير. كما يعود ارتفاع هذه النسبة في جانب آخر إلى البدء  بإطلاق الخدمات الالكترونية عبر مشروع صك، حيث شهد المشروع إطلاق هذه الخدمات على ثلاث مراحل تم مؤخرا تدشين الحزمة الثالثة منها مشتملة على خدمات البيوع والرهن والوكالات إلكترونيا.

وبخصوص وضوح المتطلبات والإجراءات المتعلقة بالخدمة، والتوعية القانونية المستمرة بهذه المتطلبات، فقد كانت النسب المتحصل عليها معبرة عن ارتفاع معدلات رضا الجمهور كذلك، حيث بلغت نحو 90 %، ويرجع ذلك إلى الجهود المبذولة في مجال توعية الجمهور  بالخدمات الالكترونية الجديدة للوزارة، والحرص على تبسيطها بالتعاون مع الجهات المعنية في الدولة، وخاصة منها المزودة للخدمات الالكترونية كوزارة المواصلات والاتصالات، وبوابة حكومي. وقامت الوزارة في هذا الشأن بالربط الكترونيا مع عدة جهات حكومية لتيسير الحصول على هذه الخدمات، حيث تم الربط مع المجلس الأعلى للقضاء (المحاكم) ووزارات عدة منها الداخلية والبلدية والبيئة والاقتصاد والتجارة.

وللاستمرار في تحسين هذه الخدمات ترحب الوزارة بأي ملاحظات أو مرئيات من خلال قنوات الاتصال المفتوحة مع الجمهور، والعاملة على مدار الساعة، سواء عبر الخط الساخن (137)، أو من خلال مكتب استقبال الجمهور على رقم الهاتف: 40216463 ، أو بالاتصال على غرفة العمليات بإدارة التسجيل العقاري على الهاتف : 40216105 ،  أو من خلال صفحات الوزارة على مواقع الاتصال الاجتماعي.  

م . م